记者 黄劼

7月9日，广东省中山市消费者委员会发布了《新媒体平台购物消费信心调研报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，近八成消费者对在新媒体平台购买的商品满意；新媒体平台存在同款产品在不同平台上定价差异较大、产品同名宣传一致但内容却大不相同等问题。

(资料图)

为了解消费者在新媒体平台的感知体验及诉求意见，今年上半年，中山市消委会以头条、抖音、快手、微视、哔哩哔哩、小红书、微信公众号、微博8个平台为调研对象，开展“新媒体平台购物消费信心”调研活动。调研主要通过实地发放问卷调查、全流程购物体验两种方式进行，了解消费者的网购偏好、消费行为等内容，记录各平台的购物流程、使用体验、售后服务、体验感受等内容。

快捷方便成最大优势

在新媒体平台购买的商品满意度方面，此次调研设置了“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5个选项。结果发现，14.97%的消费者表示“非常满意”，61.08%的消费者表示“满意”，21.96%的消费者表示“一般”，1.2%的消费者表示“不满意”，0.8%的消费者表示“非常不满意”。

消费者在新媒体平台购物时，多倾向于购买食品、衣服鞋帽等物品。所购的消费产品类型中，食品占比19.86%，而这些购买食品的消费者中，86%通过抖音平台下单。衣服鞋帽等产品类型占比19.08%，家具用品类型占比13.70%。类属于娱乐休闲的购买会员服务类型占比仅4.55%。

与传统购物相比，新媒体平台等网上购物最大的优势是快捷方便。24.82%的消费者选择新媒体平台购物的原因是方便快捷；其次为价格便宜，占比22.56%。另外，送货上门和选择丰富也是消费者选择新媒体平台购物的重要动因。在新媒体平台购物过程中，消费者最关心的因素仍然是产品质量。

由于新媒体平台类型呈现多样化发展趋势，消费者的选择渠道也越发丰富。《报告》显示，在8个新媒体平台中，使用抖音购物的消费者占36.67%，使用小红书购物的占15.68%，使用微信公众号购物的占8.92%。

《报告》显示，消费者在新媒体平台购物时发现商品有问题后，选择进行退货换货的占76.25%，选择投诉并要求赔偿的占16.97%，选择自认倒霉给予差评的占4.59%，另外有2.2%的消费者选择其他的处理方式。

在所购物的性价比及消费品质方面，28.31%的消费者在新媒体平台购物时最看重价格，26.94%的消费者在新媒体平台购物时看重质量，24.03%的消费者在新媒体平台购物时看重口碑，21.17%的消费者则看重品牌。

四大问题值得关注

《报告》指出，新媒体平台存在以下四大问题：

同款产品不同平台之间，定价差异较大。购物体验显示，同款产品在不同平台的价格存在较大的差异。相同内容的一本书，有两个平台定价为29.5元，第三家平台却为18.89元。

产品同名宣传一致，但内容却大不相同。购物体验时发现有店铺产品同名，宣传一致，但产品详情页却并未对书籍内容进行详细的说明，这对消费者造成了误导。体验人员在使用同一关键词，比对同名产品下单购买时，收货后就存在章节与内容各不相同的两个版本。

店铺账号异常，仍能正常营业。体验过程中发现有店铺账号异常，却仍能正常营业。5月16日，体验人员通过一家平台购买风扇。因店铺未发货咨询客服发送信息时，显示店铺账号异常，无法正常接收信息。随后，体验人员通过搜索发现，该店铺在3月29日被举报存在“承诺在规定时间内发货，但却一直未发货”现象。6月底，体验人员发现该店铺仍可正常下单购物，但发送信息仍然显示账号异常。发送信息与客服沟通时，也是显示账号异常。

证照查询难度大，经营者躲避难追责。在体验购买电子产品和食品过程中发现，存在店铺无法查询到营业执照的现象。体验人员点击店铺详情页面和店铺信息页面均未查看到店铺展示合法的营业执照信息（店铺的合法经营资质一般通过点击店铺头像，查看店铺详情查询）。体验人员通过微信公众号获取食品店铺客服微信并添加后，询问是否有营业执照时，该店铺人员回复“有”；询问是否可以查询营业执照时，则被直接拒绝了。消费者在此类较难查询经营证照的店铺购买的产品出现问题时，有找不到人、维权难、耗时长等风险。

协同共治优化环境

针对新媒体平台呈现的新特征及存在问题，中山市消委会建议，加强对新媒体平台的指导和多方协同监督，平台方面要坚持诚信经营，确保经营品质。

创造有利于电商发展的外部环境。充分发挥企业主体作用，强化相关职能部门宏观规划、指导和监管，积极创造有利于网络购物发展的外部环境。积极强化多方协同监督。新媒体平台购物涉及的多主体可加强沟通合作，尤其针对网上购物的特殊性、复杂性，更要对相关注意事项、流程缺陷、不合理情况等进行协同监督、及时反馈与处理跟进。

平台应严格执行准入与清退机制。引导各网购平台严格按照平台准入机制定期审核入驻商家及个人卖家，对不符合入驻、经营要求的僵尸商家或个人卖家等进行清退；平台要提高信息安全和隐私保护意识，加强平台内电商的监督管理，对平台获取的商家信息或个人信息进行合理合法的用途告知；提高口碑管理，各平台商家要坚持诚信经营，及时下架数据虚假或质量堪忧的产品，以优质的产品赢得客户的信赖与好评；加强客服培训，提高用户体验。客服的专业度、服务态度、回复及时性都影响消费者的购物体验，商家可通过提升客服的服务水平来提升对店铺的整体评价。

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